いざ電話が鳴るとどうしたらいいのか分かりません。
まだ電話での問い合わせは来たことがないのですが、
もし来た時にどうすればいいのかが知りたいです。
よろしくお願いします！
こんにちわ。こんばんわ。カミノリです！
今日は、せどりの電話対応の方法についてお話をします！
今回の質問者さんのように、
お客様から電話が来た時、どうすればいいのかが分からない
という方は意外と多いのではないでしょうか？
僕もせどりを始めたての頃はそうでした！
電話が鳴っただけで心臓がバクバクｗｗｗ
そこで今日は、元電話オペレーターで現役でせどりをやっている僕が、
もしお客様から電話が来た時に、
どういった対応を取ればいいのかについて
電話対応のロードマップを使って解説します！
この通りに対応すれば、たいていの電話はしっかり対応ができると思いますので是非ご一読ください！
本記事のテーマ
せどりの電話対応の方法【初心者必見】
せどりの電話対応の方法
初めての電話対応ってめちゃくちゃドキドキしますよね。
分かります。僕もそうでした。
始めはどうすればいいのか無駄にソワソワしてしまいます。
でも、こっちがソワソワして、アタフタした電話対応になってしまったら
お客様は余計心配になってしまいます！
そうならない為に事前の心構えと対策が必要です！
そこで今日は、電話対応のロードマップを作ってみましたので、
是非参考にしてもらえればと思います！
では早速ロードマップです！
少し横長になってしまい申し訳ないのですが、
これを参考にしてもらえれば、
たいていの電話には対応できるかと思います！
電話が掛かってきたら
まず電話が掛かってきたら、
「お電話ありがとうございます。
○○ショップの○○と申します。
本日はどのようなご用件でしょうか？」
とお客様の質問を聴取しましょう！
次に、質問内容から、
【購入前】のお客様なのか？
【購入後】のお客様なのか？
を切り分けましょう！
切り分けが必要な理由としては、
購入後のお客様の場合は、
商品を特定しながら会話ができるので、
スムーズな対応が可能だからです！
購入前のお客様
購入前のお客様からの質問は、
値段交渉や対応機種などの質問が多いです。
答えられる内容なら、答え、
回答に困る時は、知ったかぶりになってもダメなので、無理に答えず、
商品のメーカーへ問い合わせてもらうように誘導しましょう！
購入後のお客様
購入後のお客様の場合は、まず「注文番号」を聴取し、
商品の特定をしましょう！
その後は、お客様の要望に合わせて、
対応するようにすればOKです！
基本的にはこんな感じです！
もちろん、このロードマップ以外の質問も来ることはありますが、
基本はまず、【購入前】か【購入後】かで切り分けて、
話を進めるようにしてください！
それだけでかなり話がスムーズに進みますよ！
あと、商品特定の為に、注文番号で商品を調べますが、
セラーセントラルの操作に慣れていない内などは、
調べるのに時間が掛かってしまうかと思います！
そういった場合は電話を一旦「保留」にするようにしましょう！
保留にするだけで人は多少は安心するものです！
ただあまりに保留が長すぎると逆にイライラしてきます。
目安は30秒です！
それ以上掛かってしまう時は、保留を一旦解除し、
「もう少々お待ちくださいませ。」
と中継を挟みましょう！
まだそれでも時間が掛かりそうなら、
「商品の特定に少々お時間が掛かっております。
よろしければ、こちらからお電話を折り返します。」
と提案し、
・お名前
・折り返し先電話番号
・質問内容
・今日中に電話をする旨を伝える
を聴取し、電話を切って、落ち着いて調べるようにしましょう！
僕は結構この手を使います！
電話対応もしながら
商品も検索して
対応策もその場で考える
となると、相当慣れていないと出来ません！
電話を折り返すことは全然失礼ではないので、
バンバン折り返しの提案をしましょう！
お客様も待たされるより、ちゃんと調べてもらう方が絶対良いので
この作戦はおすすめです！！
間違い電話の可能性がある
たまにですが、購入後のお客様は間違ってあなたのショップに
電話をしてきてしまう方もいらっしゃいます。
なぜ間違い電話が発生してしまうのかと言いますと、
それは「カート」が関係しています！
一般のお客様はAmazonのカートの概念を知りません。
なので、そのお客様が商品を購入された時は、
別のショップがカートを取っていて商品を購入され、
購入後、問い合わせをする時、
あなたのショップがカートを取っていれば、
お客様は間違ってあなたに電話をしてしまいます！
なので、購入後のお問い合わせの場合は、
「注文番号」をしっかり聴取することが大事なのです！
間違い電話の場合、いくら話を聞いても、
お互いにとって時間の無駄になってしまいますので、
始めに注文番号を聞くようにしましょう！
また、購入前のお客様の場合は、
間違い電話の可能性は低く、
単純にカートを取っているのがあなただったので、
あなたのショップへ電話をしてきている可能性が高いです！
どちらの場合でもしっかり内容を聴取して、
対応にあたりましょう！
電話対応の基礎は聴くこと
最後に「電話対応の基礎は聴くこと」であることについて解説します！
僕は過去に電話オペレーターの仕事をしていましたが、
その時一番気を付けていたことは、
「お客様の要望」「言いたいこと」「聞きたいこと」をしっかり聴くということです！
当たり前のことなんですが、意外と難しかったりします。
・返品をしたい
・使い方を教えてほしい
などのように、お客様が「こうしてほしい」と
すぐに要望が分かる内容ならいいのですが、
中には、お客様自身も「どうしたらいいのか分からない」
という方もいらっしゃいます。
なので、まずお客様は「どうしてほしいのだろう？」と考えならが、
お話を聴くことがすごく大事になってきます！
会話の中で、結局お客様はどうしたいのか？が分からなければ、
こちらから「返品をご希望ですか？」「商品の説明が必要ですか？」
などと聞いてみるのも手です！
まずはお客様の要望は何なのか、しっかり聴くことから始めてみましょう！！
【まとめ】
いかがだったでしょうか？
今日は、せどりの電話対応の方法についてお話しました！
まとめると、
まず【購入前】か【購入後】かに切り分ける
【購入後】の場合「注文番号」をしっかり聞く
終始、お客様は何を希望されているのかしっかり考えながら聴取する
たまに間違い電話の可能性もある
ということになります！
是非この記事を最後まで読んでくださった
あなたの今後の電話対応がスムーズになるよう願っております！
最後に、別の記事では、
Amazonせどりでセラーセントラルへ電話をする方法【せどり初心者必見】
といった記事も書いていますので、
お時間あれば是非チェックしてみてくださいね！
それでは今日はこの辺で！
またお会いいたしましょう！
▼ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼
